如何量化用户体验KPI

之前写过一篇“扔个界面上去？”里面提到了关于UI和UX的区别。

直白的说，用户体验就是关于“感受”的部分，这种感受不完全依赖于界面的设计。

度量

度量是一种测量或评价特定现象或事物的方法。

比如时间、距离、重量、高度、速度、温度、体积等等。

所以，我们可以看出，度量是一种量化的评价方式。

用户体验度量

对用户体验的度量同样是建立在一套测量体系上：使用同一类的测量手段对事物进行测量，并且得到的结果是可以相互比较的。

这就说明，用户体验度量必须是量化的。

这里有个问题，我们刚才提到用户体验是对“感受”的描述，这些很明显是定性的描述，如何定量的度量呢？

在《用户体验度量》这本书中介绍了比较常用的，也比较容易理解和接受的4种常见的用户体验度量类型。

绩效度量类

绩效度量类主要是针对用户行为的不同方面的测量，包括任务成功率、任务时间、错误、效率和易学性。

这类度量是最容易理解和实施的。

比如，邀请10个用户来执行相同的任务：成功下单购买一本书。

任务的成功率是指这10个用户里面有几个可以成功下单购买一本书。

任务时间是指这10个用户成功完成这项任务需要多长时间。

错误是指，在执行过程中用户在操作过程中进行了多少次或者有没有发生过错误的操作。

效率可以使用任务时间来进行计算得到。易学性主要关注的是，用户如何以及何时才能熟练的使用产品。

可用性问题

可用性问题基于用户使用产品过程中的行为，我们需要解释这些问题背后的原因。

主要包括频次、严重程度和问题类型，将可用性问题进行量化。

常见的可用性问题类型包括：

影响用户完成任务的行为

用户表达出来的挫败感

没有看到本该看到的内容

用户自己说已经完成任务但实际却未完成

对内容的错误解读

执行任务过程中点击了错误的链接

……

在测量实施前，对这些问题进行定义，并且在测量后对其发生的频次、严重程度以及类型进行统计和分析。

自我报告度量

自我报告度量基于用户自身经验的分享，而不是用户体验专家测查用户的真实行为，包括：满意度、期望、易用性等级评分、信任、有用性和知晓程度。

比如我们经常在问卷里看到的，你对本产品的满意程度打分，以及NPS度量方式都属于自我报告度量的范畴。

行为和生理度量

行为和生理度量获取的是有关个体与用户界面发生交互时，机体所表现出来的行为反应。包括：眼动追踪、情绪和面部表情监测以及多种负荷测量。

这个就高科技了，个人觉得也偏专业，实施起来也不是那么容易。

首先，你需要有一套设备，不论是眼动追踪设备、心率追踪还是情绪感应设备。

通常来说，这类设备在每次测量完都会出具专业的度量报告。

个人觉得选择什么样的度量取决于两个方面：度量的目的和条件。

如果你是想对多个不同的解决方案进行选优，而不是对一个已经上线的系统做度量，那么选择的度量方式和关注点肯定会不同。

如果你们公司有比较充裕的资金，或者项目有比较充裕的时间支撑你做很深入的、大量的度量，那当然是最好的。

但是如果你的条件有限，那么你在选择度量的时候就需要考虑通过多个角度来对度量的结果进行分析，而不是只使用一个度量方法或者维度就草率的得出结论。

现在很多的产品都会做“埋点”，其实我觉得通过这样的方式同样可以得到一些用户体验方面的数据，而不是一定要组织非常正式的用户体验测试来得到。

世界上没有完美的系统和产品，我们总能通过一些方法发现这样或者那样的改进点。

这些改进，特别是用户体验方面的改进往往会成为不可忽视的闪光点。